艾伦是一家大型消费品公司营销部门的负责人。大家对他的评价是思维敏捷、有洞察力而且创意丰富，在他参与管理的项目中倾向于支使别人。在艾伦的心中，他只是努力得到最佳的结果。问题是他常常让他的同事和下属觉得自己没有用、没人倾听自己的意见甚至贬低了自身的价值。通过他“全方位投入清单”中的资料，艾伦非常惊讶地发现，尽管他因为才气和创造力而受到赏识，但是人们也觉得他难以接近、不爱说话、苛刻。对此，他马上想到的是把这些反馈归罪于他设置的高标准。对于他所在的部门的频繁的人员流动，他也用同样的理由解释。他还告诉我们，他并不认为和雇员耗在一起是在有效地利用时间。随着我们调查的深入，艾伦承认他对别人的亲近感到不舒服，也不擅长闲聊。他还第一次认识到，他几乎从未注意过当他参与一项合作项目时，别人可能会有什么样的感觉。

　　尽管一些人在具体的情感能力方面比别人更不容易改变，但这并不影响让某种情感肌肉发挥出最大限度的潜能。在艾伦的情感词典中根本就没有“理解别人的感情”这个短语。为了锻炼这样的肌肉—学会从完全不同的视角领会这个世界，需要实践和反复。我们首先诉诸艾伦的逻辑感。我们启发他说，在他真正学会如何不打断别人、不马上进行判断、倾听别人的意见之前，他怎么能公正地判断他们的能力呢？如果他的行为让人们觉得他没有真正在听他们说话，那么他们怎么可能觉得从他那里得到动力或者能做出他们最好、最有创造力的工作呢？真正理解别人的感情需要放下我们自己的事，至少是暂时的。

　　艾伦决定确定一个仪式以便更专注地倾听别人的意见，努力站在和他说话的人的立场上。他没有急于发表自己的观点，而是以有条理地倾听别人的意见的方式开始会议—断断续续用他自己的话回顾他刚刚听到的内容，不作评判。艾伦发现，他没有必要非得赞同别人的意见以示对不同观点的尊重，这一点对他很有启发。他可以说“我能看出为什么那个有道理”、“我明白我所说的怎么会让你感觉到那样”来表示他尊重对方的意见。当轮到他表达自己的观点时，他选择像“让我来说说另外一种看这个问题的方法”或者“我想我们是不是有可能用另外一种方法”这样的措辞。他还努力压低他说话时的声音。他的目标是注意他说话的内容会如何影响房间里其他人的精力。

　　这种个人风格上的根本变化是很难做到的，艾伦在他初次确定这个仪式后的几周里努力促成这些改变。我们的经验，以及相当多的研究表明，挫折是任何重大变化过程中固有的一部分。做出改变的动力，甚至这么做的具体的计划，往往只是第一步。比如，研究人员詹姆斯·普罗察斯卡(James Prochaska)发现，在自己的生活中做出重大改变的人在获得持久的成功之前往往会失败几次。

　　因为艾伦的仪式起初对他有些困难，他有选择地使用这些仪式。可是，快到一个月的时候，他注意到当他更肯定的时候(听别人说话的时候点点头，解释他听到的内容)，看得出来对别人有积极的影响。他还常常看出他们身体语言上的变化。他们坐得更直，坐在椅子上身体前倾，变得更活跃更有活力。艾伦还有一个非常吸引他的发现，那就是他和别人交流的本质发生了变化。他越能专注地听别人发表意见，人们就越能自由地发表他们自己的想法，他也就越能看到自己的观点并不总是全面的和准确的。

　　艾伦还决定要建立一个下午离开办公桌的仪式，为的是能去下属的办公室看一看。开始，这让人觉得很难，他给自己限制的时间非常短—三四分钟，这似乎还可以忍受。他还严格地只讨论公事。可是，即使那样，艾伦也能感觉到他顺便去看的那些同事非常高兴能得到他全部的注意。他们的感激让他感觉更放松，在接下来的几个月里，他把时间延长到10或15分钟。对艾伦本人来说，这些时间成了他恢复的机会—一种在办公桌旁紧张工作一段时间后转换状态的方式。他还注意到他的几个高级经理开始更频繁地到他办公室讨论问题，而不是像以前那样，总是给他发电子邮件。

　　尽管艾伦从事了多年合作型的工作，他发现系统培养专注地倾听别人意见的能力，以及和同事之间建立更多私人关系的能力，第一次让他了解了别人观点的深度、丰富性和令人激动的地方。他认识到他还有相当长的路要走，但是他感觉自己明显更能干、更能给他人鼓励了。

　　保罗：没有耐心，过度苛求

　　保罗对自己没有耐心、容易生气、对自己经营的健身俱乐部的员工要求很高这些事实直言不讳。“这能帮我完成更多的工作，我就是这样的人，”他告诉我们，“我就是觉得自己非常直率，非常以结果为重。我们是为顾客提供服务的公司，我们在小事上做得有多好决定着我们的存亡。如果你不愿意让人们负责，你就不会做得很优秀。”

　　随着我们更进一步地发现问题，我们让保罗仔细观察他的管理风格的代价和暗含的本质。比如，他对供货商和客户生气、不耐烦吗？他告诉我们，显然不，因为这样做会把顾客赶跑。那么为什么，我们问他，他认为自己的态度不会对他的员工产生类似的消极影响呢？为什么他愿意用一种不会用来对待客户的方式对待员工呢？

　　保罗安排妻子奥利维亚和他一起参加我们的培训计划。妻子指出保罗还把他的气愤和不耐烦带回家。他的两个孩子，现在一个12岁、一个14岁，都害怕他发脾气，奥利维亚承认自己也害怕。奥利维亚提醒保罗两年前的一件事，那时候他们10岁的儿子意外地把一件大衣落在飞机上。保罗被激怒了。他的怒气很快就过去了，但是奥利维亚说他们的儿子从来都忘不了那件事。这个信息对保罗影响很大。他告诉我们，他非常担心和孩子们的长期关系。他意识到他最大的愿望，是给他的两个儿子支持和鼓励而不是挫折和批评。慢慢地，他意识到对他的员工也同样如此。

　　我们首先看看是什么身体上的因素可能会影响保罗的行为。作为一家健身俱乐部的总经理，他的体形保持得非常好。同时，他长期以来一直相信，保持在一个具有挑战性行业的领先地位以及作为工作投入的榜样的惟一方法是一直不停步。为了做好他每天的健身运动，他清晨5:00醒来就开始活动。随着他更密切地留意自己的烦躁情绪和反应，他意识到在一天中这些情绪往往不断膨胀。我们指出他风风火火的工作节奏可能是导致问题的一个因素。我们鼓励他试着把健身安排到中午，这不仅是为了保持他的体力，也是一种让思想和情感放松的方式。

　　保罗不太愿意在中午拿出时间，但是他同意试一试。他立刻发现这样做对他精力的影响非常大。他习惯于在做完早晨的锻炼后感觉像打足了气一样，但是现在，在一天里他过去感觉更急躁不安的时候，积极的精力也能高涨起来。他发现自己在面对下午的工作时感觉精力得到了恢复，人也更积极了。

　　尽管有了这样的变化，保罗的习惯仍然是根深蒂固的，特别是当他有压力的时候。想着这些，他开始围绕在一整天中找机会变得更耐心、更和气而制定仪式。对于初学者，无论什么时候他发现自己在机场排队等候，或者堵车，或者在员工和家庭成员面前受挫，他都会下决心对自己说“和气很重要”。这个简单的咒语马上会让他意识到他希望自己在面对压力的时候该如何表现。实际上，这成为一个减轻某些情感压力的机会。

　　保罗在愤怒情绪继续上升的时候，会做深呼吸，放松肩膀和脸部肌肉。这样做可以帮助他避免做出应急反应，减轻他情绪激动的程度。一旦他觉得不那么想做出反应了，他会想办法将他起初受挫的经历转化成能让别人感觉好些的机会—通常是通过自嘲。

　　当保罗感觉有必要在工作中做出某种批评性的反馈时，他开始用我们称为“三明治”的方法。他首先对那个人的表现给以某种真诚的积极的评价；接下来，他把他的批评性反馈意见表达得像是讨论而不是训斥，表现出他的理解有可能不完全准确；最后，他用一些鼓励的话结束。这不仅是一个更和气、考虑更周到的方法，而且人们还更可能不会带着抵触心理去听、去采纳他的意见。

　　终生的习惯不会在一夜之间改变，但是保罗的确发现，任何时候只要他能杜绝他的烦躁情绪，或者不立刻做出判断，他就会自我感觉更好。即使在他得不到他想要的反馈的情况下也如此。当他真的朝某人发脾气或说话太刺耳时，他又在自己的仪式里增加了一条：尽快道歉并对自己的行为负责。 
 
享受和情感补充 

　　简单地变个方式就是一种在情感上重新得到动力的有效方法。在过去的十年中，我们曾经吃惊地发现，对多数人来说，仅仅是因为能够使他们开心并丰富他们的情感的养分而参加活动的情形十分罕见。在我们问委托人的问题中最有启示性的问题之一是，在他们的生活中多长时间能体会到一种快乐感或非常满意的感觉。我们得到的最常见的回答是“极少”。想一下你自己的生活。每个星期有多少个小时你纯粹是为了愉悦和精力上的补充而参加活动？

　　请记住本书首发域名：www.llskw.org。来奇网电子书手机版阅读网址：m.llskw.org